«Investiamo in programmi dedicati che promuovono sia lo sviluppo di competenze tecniche che di soft skills, creando un ambiente in cui innovazione e apprendimento vanno di pari passo». Vittoria La Porta, Chief Communication & Marketing Officer di illimity, ci ha spiegato in questa intervista come una banca si interfaccia rispetto ai temi dell’Intelligenza artificiale. Anzitutto la banca ha composto un team dedicato e punta a trasferire curiosità e competenze al proprio interno, perché se è vero che «l’automazione è ciò che crea efficienza nei processi interni e migliora la tempestività», non bisogna dimenticarsi che, come spiega La Porta, «relazionarsi con il mondo delle piccole e medie imprese è un’attività intrinsecamente umana».
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Come è iniziato il vostro percorso con l’AI e quali sono i primi risultati ottenuti?
Il nostro percorso con l’AI è iniziato con la convinzione che fosse necessario creare un ecosistema su misura per integrare questa tecnologia nel modo più efficace possibile. Invece di adottare modelli standard già esistenti, abbiamo sviluppato un contenitore di intelligenza artificiale proprietario, chiamato LEO. Questo strumento è stato fondamentale per mettere a sistema la conoscenza aziendale. Contemporaneamente abbiamo avviato una task force trasversale, composta da circa 30 persone interne. Grazie a una formazione mirata, questa squadra ha lavorato a use case concreti, trasformando i dati in strumenti di decisione e migliorando la pianificazione media. I risultati? Maggiore efficienza, con un impatto tangibile sulla qualità delle decisioni strategiche e operative.
Quanto è importante la formazione continua del personale per sfruttare al meglio le potenzialità dell’AI?
La formazione continua è un asset fondamentale per garantire che gli illimiters possano sfruttare appieno le potenzialità dell’AI. Investiamo in programmi dedicati che promuovono sia lo sviluppo di competenze tecniche che di soft skills, creando un ambiente in cui innovazione e apprendimento vanno di pari passo. Della formazione fa parte anche il confronto costante sui temi: è per questo che abbiamo messo a punto tutta una serie di iniziative.
Quali sono queste iniziative di comunicazione interna che avete intrapreso per garantire che i dipendenti siano aggiornati sulle competenze digitali necessarie?
Abbiamo avviato una survey interna, coinvolgendo quasi 800 illimiters, per raccogliere oltre 4.000 domande sulle applicazioni pratiche dell’AI. Organizziamo incontri mensili con esperti di AI che operano in diversi settori per ispirare la popolazione interna. Abbiamo una newsletter monografica, sul tema e utilizziamo i momenti di incontro aziendali per fare il punto. Questo approccio ci permette di diffondere conoscenza e sviluppare e continuare a irrobustire la nostra cultura aziendale orientata all’innovazione.
Come l’AI sta aiutando il tuo team a liberarsi dai compiti ripetitivi per concentrarsi su strategie più creative e innovative?
Lato marketing, ci siamo concentrati su un approccio data-driven, trasformando i dati frammentati in decisioni strategiche. Grazie all’AI, siamo riusciti a ottimizzare la pianificazione media, migliorando il ROI. Abbiamo utilizzato algoritmi per monitorare i comportamenti degli utenti e identificare pattern in tempo reale, passando da un’analisi statica a un dialogo continuo con i dati. Questo ci ha permesso di aumentare l’efficienza operativa e ottenere risultati misurabili, sia in termini di performance delle campagne (efficacia) che di ottimizzazione del tempo risorse interne (efficienza) così che il team può concentrarsi maggiormente su attività strategiche e ad alto valore aggiunto.
In che modo l’AI sta rivoluzionando la personalizzazione delle esperienze dei clienti in illimity?
Abbiamo sviluppato due strumenti per i clienti: HERMES, un assistente virtuale AI-based che gestisce l’80% delle richieste al customer care, e PIXIE, un tool che permette di personalizzare l’interfaccia dell’home banking. Questi strumenti non solo migliorano l’esperienza utente, ma rafforzano il legame emotivo con la nostra piattaforma.
Quali sono state le sfide principali nel mantenere un equilibrio tra automazione e “human touch” anche nelle interazioni con i clienti?
Più che parlare di sfide, è fondamentale essere consapevoli di cosa serve a cosa. L’automazione è ciò che crea efficienza nei processi interni e migliora la tempestività e l’accuratezza delle risposte ai clienti. Dall’altra parte, il valutare, approfondire e relazionarsi con il mondo delle piccole e medie imprese è un’attività intrinsecamente umana. Ogni modalità – automatica o personale – ha il suo contributo e il suo valore, e il nostro approccio è quello di sfruttare al meglio entrambi per rispondere alle esigenze dei clienti e del mercato.
